요즘 기업들은 단지 고객관계를 관리하는 것에서 뛰어 넘어 고객과 애착을 형성하려고 한다. 고객과 애착을 형성할 수 있는 요소인 반응성, 민감성, 일관성을 이룰 수 있는 방법을 여러 사례를 통해 설명하며 서비스를 심리학 관점으로 접근해 그 본질을 이해 할 수 있게 한다. 또한 서비스 업종에서 일하면서 겪을 수 있는 소진들에 관한 문제를 심리학적으로 자신을 이해하는 과정을 통해 극복해보도록한다. 다양한 고객응대 기술을 익힘으로 보다 편하게 일할 수 있도록 한다.
고객과 접점에서 일하고 있는 서비스직 종사자
고객과의 관계를 개선하여 실적을 올리고자 하는 모든 임직원
고객 지향을 이룰 수 있는 요소를 이해하고 설명할 수 있다.
고객 지향은 만족스러운 고객 경험을 만들어내는 것임을 이해하고 실무에 적용할 수 있다.
고객 지향적 기업들의 사례를 통해 어떻게 고객지향을 이룰 수 있을지 이해하고 적용할 수 있다.
서비스의 심리학적 배경을 이해함으로 동기를 부여하는 방법을 실무에 적용할 수 있다.
자신과 타인을 이해하기 위한 기본적인 성격유형을 이해하고 설명할 수 있다.
서비스를 제공하기 위한 기술을 이해하고 실무에 적용할 수 있다.
1. 고객지향의 올바른 이해
2. 고객지향의 세 가지 요소_민감성(1)
3. 고객지향의 세 가지 요소_민감성(2)
4. 고객지향의 세 가지 요소_반응성
5. 고객지향의 세 가지 요소_일관성
6. 고객지향과 혁신
7. 통합적 마케팅 커뮤니케이션
8. 기업 내부 인적 자원 관리
9. 서비스의 심리학적 배경
10. 서비스의 이해
11. 고객과 고객 접점의 이해
12. 고객의 이해
13. 서비스의 회복
14. 경청과 대화
15. 매너와 첫인상 관리
16. 고객 만족 성공 사례
황진아
| 평가항목 | 진도율 | 시험 | 과제 | 진행단계평가 | 수료기준 |
|---|---|---|---|---|---|
| 평가비율 | - | 80% | 10% | 10% | - |
| 수료조건 | 80% 이상 | 0점 이상 | 0점 이상% | 0점 이상% | 60점 이상 |
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