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과정상세

상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법 환급 / 비환급

교육시간 : 17시간 / 개월
난이도 : 초급
수강료 : 100,000원
지원금 : 우선22,721원 중견20,196원 대기업10,098원

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과정소개

고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다. 서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고, 커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.

학습대상

고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원

대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원

학습목표

감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.

자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.

고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.

학습내용

1. 감정 노동자에서

서비스 능력자로

2. 서비스 능력자의 자존감

3. 나는 어떤 스타일의 직원인가

4. 시연을 통한 리드 화법 /

경청 존중 화법

5. 고객 지향 화법 /

커뮤니케이션 입체 화법

6. 후시딘 화법 /

상황 전환 화법

7. Yes and 공감 화법 /

Why 제시 화법

8. 샌드위치 화법 /

APPLE 화법

9. 알람 화법 / 안심 화법

10. 인정 플러스 화법 /

재확인 화법

11. 목적 화법 / Trust me 화법

12. Basic 화법 / 수용 화법

13. SOFT화법 / 요약 정리 화법

14. 차단 화법 / 재치 화법

15. 개입 화법 / SMART 화법

16. Lets go 화법 / 정서적 공감 화법

교강사

박현정

평가기준

평가항목	진도율	시험	과제	진행단계평가	수료기준
평가비율	-	80%	10%	10%	-
수료조건	80% 이상	0점 이상	0점 이상%	0점 이상%	60점 이상

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