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과정상세

CS현장을 위한 불만제로 솔루션 환급 / 비환급

교육시간 : 25시간 / 개월
난이도 : 초급
수강료 : 120,000원
지원금 : 우선33,413원 중견29,700원 대기업14,850원

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과정소개

4차 산업혁명의 거대한 변화의 물결이 다가오면서 사회적 문제를 해결하고 경제를 선도하는데 있어 중장기적 비전이나 전략 수립시 4차 산업혁명을 고려한 선제적 대응이 필요합니다.

서비스 기업 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목 한 서비스 경영의 중요성을 이해하게 됩니다.

학습대상

전 산업군 / 전 직무 / 전 계층

학습목표

성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해 볼 수 있다.

서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다.

관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다.

고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.

학습내용

1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대

2. 초연결 시대의 고객경험관리

3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영

4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다

5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다

6. 고객심리학을 서비스와 융합하라

7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라

8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략

9. CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제 해결하기

10. CS 문제의 근본적 원인 잡아내기

11. CS 문제의 근본적 원인별 해결책

12. 피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기

13. CS문제 사전에 차단하기 1 : 서비스 유비무환

14. CS문제 사전에 차단하기 2 : 직원이 감정의 미끼를 물지 않게하는 방법 ‘평정심’

15. CS리더 자신의 업무과중 문제 해결

16. 지금까지 잘못된 CS교육, CS코칭 바로잡기

17. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아?’

18. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠?’

19. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니?’

20. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?’

21. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요?’

22. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야?’

23. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어?’

24. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요?’

교강사

장정빈, 최유환, 김두희

평가기준

평가항목	진도율	시험	과제	진행단계평가	수료기준
평가비율	-	80%	10%	10%	-
수료조건	80% 이상	0점 이상	0점 이상%	0점 이상%	60점 이상

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