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전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목한 과정이다. 또한 변화하는 고객의 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 대응법을 소개한다.

대면 접점직원 관리자 및 담당자

서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해할 수 있다.

서비스 4.0시대 차별화된 서비스와 고품격 서비스의 본질을 이해하고 명품서비스 스킬을 습득할 수 있다.

고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.

고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결할 수 있다.

1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대

2. 초연결 시대의 고객경험관리

3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영

4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다

5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다

6. 고객심리학을 서비스와 융합하라

7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라

8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략

9. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아?’

10. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠?’

11. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니?’

12. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?’

13. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요?’

14. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야?’

15. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어?’

16.[예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요?’

장정빈/김두희

평가항목	진도율	시험	과제	진행단계평가	수료기준
평가비율	-	80%	10%	10%	-
수료조건	80% 이상	0점 이상	0점 이상%	0점 이상%	60점 이상